Analista de Suporte Software B2B

Objetivo do Cargo

Atuar no atendimento e suporte de alto nível a usuários de software técnico, garantindo uma experiência positiva, resolutiva e consultiva. Este analista será responsável por compreender as demandas dos clientes com conhecimento técnico avançado na área de aplicação do sistema (ex: manutenção, engenharia, ativos industriais), e entregar soluções que agreguem valor ao uso da plataforma.

🛠 Responsabilidades Principais

• Atender clientes por e-mail, chat e telefone, compreendendo suas dúvidas e necessidades relacionadas ao uso do software técnico.
• Investigar e resolver solicitações de forma empática, clara e com senso de urgência.
• Atuar como ponte entre o cliente e áreas internas (produto, suporte técnico, desenvolvimento), garantindo alinhamento e priorização correta de demandas.
• Traduzir termos técnicos e operacionais da área de aplicação do software em orientações claras para o usuário.
• Atualizar a base de conhecimento e documentação interna com casos resolvidos e boas práticas.
• Conduzir sessões de onboarding ou reeducação de clientes sobre funcionalidades específicas do sistema.
• Monitorar indicadores de atendimento (SLA, NPS, CSAT) e propor melhorias contínuas.

🧠 Requisitos e Qualificações

Obrigatórios:

• Experiência prévia em atendimento ou suporte técnico de software.
• Conhecimento básico ou intermediário em áreas como manutenção, engenharia, operações industriais, logística, utilities ou similares.
• Boa comunicação verbal e escrita.
• Perfil analítico, resolutivo e colaborativo.
• Facilidade para aprender sistemas complexos e transmitir conhecimento com didática.

Desejáveis:

• Formação técnica ou superior em áreas correlatas (Engenharia, Sistemas, Administração, etc.).
• Vivência com metodologias de ITSM, Customer Success ou gestão de chamados.
• Inglês ou espanhol técnico para leitura e comunicação com clientes (diferencial).